La FAQ Livraison

Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes sur les livraisons.

Cette FAQ est organisée en trois grandes catégories :

- les livraisons générales.

- les problèmes liés au transport et au livreur.

- les problèmes terrain rencontrés en point relais.

Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à nous contacter à relais@poiscaille.fr !
La tempête Mélissa chahute désormais l'atlantique

Livraisons - Général

Si vous êtes en région, consultez ce lien → 🏪Les livraisons Poiscaille en Région
Si vous êtes en Île-de-France, consultez ce lien → 🗼Les livraisons Poiscaille en Île-de-France - En Île-de-France, vous êtes livrés par les livreurs Poiscai…
Les livraisons Poiscaille ont lieu sur le ou les jour(s) de livraison qui vous ont été attribué(s). Pour retrouver toutes vos informations et pour savoir si vous avez une livraison de prévue, rendez-vous sur votre Espace Partenaire sur Poiscaille.fr.
Mon Espace
Lors des jours fériés ou de périodes spécifiques comme Noël, les jours de livraison habituels peuvent être exceptionnellement modifiés afin de s’adapter aux contraintes logistiques.
Nous vous envoyons un email avec la/les date(s) concernée(s), que vous pouvez accepter ou refuser directement depuis votre Espace Partenaire, onglet « Mes livraisons exceptionnelles ».
Les abonnés sont informés par mail, que vous acceptiez ou refusiez ce jour exceptionnel, généralement environ une semaine avant la livraison.
Pour suivre l’état d’avancement de votre livraison Chronofresh, rendez-vous sur le lien de suivi qui vous est envoyé la veille et le jour même de la livraison par mail. Ce lien vous permet de vérifier l'état de votre commande en temps réel.
Si vous ne retrouvez pas le lien de suivi ou si vous avez d'autres questions, n’hésitez pas à nous contacter par mail à relais@poiscaille.fr.
Si vous êtes en région, consultez ce lien → 🏪Les livraisons Poiscaille en Région
Si vous êtes en Île-de-France, consultez ce lien → 🗼Les livraisons Poiscaille en Île-de-France - En Île-de-France, vous êtes livrés par les livreurs Poiscai…
Oui, rendez vous ici pour accéder au catalogue et au formulaire de commande → 🎄Retail - nos produits dans vos rayons

Livraison - Problèmes transport / livreur

Contactez-nous à relais@poiscaille.fr.
Il s’agit probablement d’une mauvaise manipulation du livreur ayant indiqué le colis comme non livré, ce qui a déclenché un email de retard à tort.
Nous pourrons alors envoyer un feu vert manuel aux abonnés concernés.
Merci de nous faire un retour à relais@poiscaille.fr en nous décrivant la situation.
Si possible, nous vous invitons à prendre une photo du colis avant de le manipuler, puis à relever la température à l’aide d’un thermomètre (idéalement laser) au cœur du colis.
S’il n’a pas de nouvelles après 15h, il peut contacter notre service client à sos@poiscaille.fr.
De notre côté, nous nous rapprochons du transporteur afin d’obtenir plus d’informations
Pourquoi y a-t-il un délai entre la confirmation de livraison et la livraison réelle ? Il peut parfois y avoir un délai entre le moment où vous recevez une confirmation de livraison de Chronofresh et l’arrivée réelle de votre commande. Ce délai est généralement dû aux contraintes logistiques ou au planning du livreur.
Que faire si ma commande n’arrive pas immédiatement après la confirmation ?
Nous vous demandons de patienter jusqu’à 1 heure après avoir reçu la confirmation de livraison. Dans la majorité des cas, votre commande arrivera dans ce délai.
Et si ma commande n’est toujours pas livrée après 1 heure ? Si, après 1 heure, vous n’avez toujours pas été livré, nous vous invitons à nous contacter directement. Vous pouvez nous écrire à relais@poiscaille.fr ou nous appeler au 0755545929 afin que nous puissions investiguer et résoudre le problème rapidement.

Livraison - Problèmes terrain

1- Veuillez d'abord faire le point sur les différents casiers ou commandes manquantes. Vérifiez s'il s'agit d'une seule commande manquante ou d'un carton contenant plusieurs commandes.
2- Notez le nom et le prénom des clients concernés par les commandes manquantes, puis envoyez-nous un email à relais@poiscaille.fr avec ces informations.
Un nom barré sur le listing signifie qu’un abonné n’a pas pu recevoir sa commande cette semaine. Cela peut arriver pour plusieurs raisons :
    - Stock insuffisant annoncé par les pêcheurs (mauvaise pêche, erreurs sur les quantités disponibles, etc.) - Problèmes liés à l’état des produits, qui ne répondent pas à nos standards de qualité.
Ces situations, bien que rares, sont liées aux imprévus du terrain. Lorsque cela se produit, le client est informé par sms et directement remboursé. En cas de question client, n'hésitez pas à lui dire de nous écrire à l’adresse mail sos@poiscaille.fr.
Merci de nous en informer à relais@poiscaille.fr.
Nous ferons le nécessaire afin qu’elle soit récupérée par nos livreurs le plus rapidement possible.
Attendez jusqu’à 14h.
Si vous n’avez toujours rien reçu, contactez-nous à relais@poiscaille.fr, nous enverrons manuellement un feu vert !
Vérifiez d’abord s’il n’y a pas un deuxième carton pour la livraison, il se peut qu’il s’y trouve.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez retrouver le listing directement sur votre Espace Partenaire :
Mon compte > Espace point relais > Mes livraisons
Si vous constatez qu’aucune livraison n’a eu lieu à 15h et que vous n’avez pas reçu de mail annonçant un retard, contactez-nous immédiatement par mail à relais@poiscaille.fr.
Il n'est pas nécessaire de nous relancer avant 15h, car les livraisons peuvent parfois avoir un léger retard.
En cas de dégradation du produit (fuite, poche percée, odeurs etc.), envoyez un email avec une photo des produits concernés et la liste des commandes clients à relais@poiscaille.fr. Pour limiter les risques, un sac fond de caisse est désormais ajouté systématiquement afin de protéger les produits. Sachez également que nous travaillons en continu pour améliorer nos emballages et éviter tout désagrément similaire.
⚠️ Une poche percée ou qui fuit n’affecte pas la qualité des produits qu’elle contient.